01
缺陷处理
线上报错、接口异常、功能回归；按优先级分配开发/测试并推进修复闭环。
研发交付技术支持
面向软件研发与交付团队：缺陷受理、发布协助、生产排查、接口联调与复盘改进。不含需求评审与 UI 设计，统一经工单流转。
- 12小时/日支持窗口
- 15分钟 P1 首响
- 2小时缺陷同步
技术支持能力
以下能力通过工单系统统一受理与追踪。
02
发布保障
发布窗口值守、配置核对、库表变更检查与回滚预案确认。
03
工程改进
重复缺陷根因分析，推动监控告警与研发流程持续优化。
标准处理流程
从受理到复盘，全流程可审计。
提交工单
描述现象、影响范围、复现步骤、版本与最近上线信息。
分级与接入
技术经理按 P1–P4 分级，分配开发/测试排查。
修复与验证
临时止损、代码修复、回归测试后安排发布。
结单复盘
记录根因与改进项，更新知识库与监控策略。
响应时限（标准基线）
可按项目等级与运维模式调整；7×24 值守需单独升级支持计划。
P1
生产故障 / 全站不可用
15 分钟内
P2
关键功能异常
30 分钟内
P3
一般缺陷
4 小时内
P4
技术咨询
1 个工作日内
服务边界：含缺陷修复、发布协助、接口联调；不含新模块开发、跨系统重构与长期驻场开发。
常见问题
生产故障多久会响应？
标准 SLA 下 P1 故障 15 分钟内首次响应。如需全天候值守，可按年度支持计划升级。
如何加快缺陷定位？
请附复现步骤、错误日志、接口参数、版本号及最近一次发布记录。
是否支持发布前联调？
支持。可在发布窗口前安排接口联调、关键路径验证与回滚演练。
超出标准范围怎么办？
新功能开发、大规模重构等将单独评估报价与排期，不在标准 SLA 内。
提交工单
通过表单或邮箱提交，系统将分配编号并关联处理记录。
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